Простой, но в то же время необходимый и очень полезный инструмент оценки эффективности Вашей службы поддержки в целом и работы конкретных сотрудников в частности.

Статистику по билетам можно просматривать и за определенный период времени, и по определенному сотруднику.

Обозначение статистических данных следующее:

• Всего получено билетов – сколько всего было получено (создано) билетов пользователями за указанный выше период;

• Открытых билетов – число билетов, имеющих на данный момент статус «открыт» (ожидает ответа) и которые были получены в указанный выше период;

• Закрытых билетов – число билетов, имеющих на данный момент статус «закрыт» (на вопрос дан ответ) и которые были получены в указанный выше период;

• Заблокированных билетов – число билетов, имеющих на данный момент статус «заблокирован» и которые были получены в указанный выше период;

• Средний срок ожидания ответа (на первый вопрос билета) – среднее время, которое ожидает пользователь с момента создания билета (отправки им первого сообщения);

• Средний срок ожидания ответа (с учетом переписки) – среднее время, за которое пользователь получает ответ на свое сообщение (учитываются все сотрудники).

• Средний срок ожидания ответа сотрудника (с учетом переписки) – среднее время, за которое пользователь получает ответ на свой вопрос от конкретного сотрудника. Другими словами, как быстро реагирует (отвечает) сотрудник на поступление нового сообщения от пользователя.

В разделе Статистика сотрудников Вы можете посмотреть показатели работы по каждому интересующему Вас сотруднику. Данные приведены как в абсолютных так и в процентных величинах.

Увидеть место сотрудника в общем рейтинге Вы можете если перейдете по соответствующей ссылке.