Добавить отдел

Для функционирования билетной доски необходимо наличие хотя бы одной категории билетов — виртуального аналога физического отдела Вашей компании.

Другими словами, Вам нужно заранее определить основные темы вопросов – билетов. Это так называемые категории. А затем указать, кто из сотрудников будет иметь доступ к этим категориям. Примеры категорий: «Общие вопросы», «Вопросы по работе сайта», «Вопросы по оплате», «Сообщения для администрации» и так далее.

Категории билетов могут быть основными (корневыми) или вложенными, то есть, возможно создание подкатегорий. Например, для категории «Вопросы по оплате» можно создать подкатегории: «выбор способа оплаты», «зачисление платежей», «возврат средств».

Далее, обязательно вводим название категории. Например, «Вопросы по оплате».

Обращаем Ваше внимание на то, что данное название категории будет отображаться в пункте Получатель в форме для подачи вопроса. Поэтому старайтесь называть категории так, чтобы человек, желающий задать вопрос, однозначно представлял куда (в какую категорию) адресовать свой вопрос.

Благодаря этому Вы облегчите жизнь:

  • пользователям - они будут правильно определять получателя;
  • своей команде поддержки, которая сможет более эффективно отвечать на вопросы.

Время работы необходимо для описания периода времени, в течение которого работают сотрудники, отвечающие на билеты данной категории.

Например, если сотрудники, отвечающие на билеты определенной категории, работают по будням с 9 до 18, то следует писать: «Пн - Пт; с 9:00 до 18:00».

Скрытые категории билетов не отображаются в списке «Получатель» в форме «Задать вопрос». Скрытые категории билетов доступны из панели управления билетной доски.

Можно вручную присваивать билетам скрытые категории и назначать эти билеты определенным сотрудникам.

Например, Вы не хотите, чтобы пользователи задавали вопрос напрямую кому-либо из сотрудников. Но при этом есть ряд вопросов, на которые ответить может только он.

Для этого: создайте скрытую категорию,

откройте доступ к ней данному сотруднику

и проинструктируйте своих помощников.

После получения билета, на который может ответить только данный сотрудник, Ваш помощник, получивший билет, вручную назначит билету скрытую категорию, доступную только указанному сотруднику.

Сотрудник увидит билет в своем аккаунте и ответит на него.

Эта функция особенно полезна, если Вы не хотите, чтобы пользователи билетной доски имели возможность написать Вам напрямую, но при этом Вы вынуждены отвечать на некоторые письма, т.е. участвовать в работе своей службы поддержки.

Список отделов

Просматривайте и управляйте созданными ранее категориями билетов.

В графе Билеты отображается число билетов в данной категории - в виде ссылки, при клике по которой откроется список билетов категории.

Графа Действие - содержит элементы управления категорией.

Первый элемент (значок карандаша с листом) позволяет изменить параметры категории. Все поля на странице редактирования категории аналогичны описанным выше при добавлении категории.

Второй элемент предназначен для удаления категории.