Список шаблонов
Шаблоны ответов предназначены для быстрого ответа пользователям на билеты. Как правило, в любой службе поддержки некоторая часть вопросов, приходящих от пользователей, однотипна и часто повторяется.
Если ответ на шаблонный вопрос уже опубликован в базе ответов, то Вы можете просто прислать пользователю ссылку на ответ.
Если, по какой-либо причине, нет ответа на вопрос в базе, то Вы можете создать шаблон, который будет храниться внутри аккаунта.
При этом вставляемый по умолчанию шаблон в ответ можно отредактировать, чтобы более точно ответить на конкретный вопрос пользователя.
Добавление категории
Как и в случае с базой ответов, во-первых, необходимо создать категорию шаблонных ответов. Достаточно ввести только одно название, например: «Шаблоны по финансовым вопросам».
Категория будет отображаться, при ответе на билет в списке всех шаблонных ответов, жирным шрифтом.
Просматривайте, редактируйте и удаляйте созданные категории шаблонных ответов.
В графе Шаблоны выводится число шаблонов в данной категории, при клике по которому откроется страница со списком шаблонов.
Добавление шаблона
Для добавления шаблона ответа необходимо сначала выбрать категорию, которой будет принадлежать данный шаблон.
В поле Название введите краткое описание (либо ключевые слова шаблона), оно будет отображаться в списке шаблонных ответов при ответе на билет.
В поле Текст шаблонного ответа введите сам ответ. Здесь можно использовать так называемые «макросы» — переменные, вместо которых при вставке шаблона будут определены значения для конкретного пользователя.
При добавлении слова (переменной) будет выводится имя пользователя, задавшего вопрос.
Например: на билет от пользователя «Иван», вставленный в ответ текст из шаблона Здравствуйте, ! после отправки будет автоматически преобразован в Здравствуйте, Иван!
Макрос выведет, соответственно, адрес электронной почты пользователя.
Обратите внимание, что подобными возможностями обладаете только Вы и те пользователи (сотрудники), которым Вы явно разрешили делать это. Чтобы изменить настойки и позволить своим сотрудникам операции над шаблонами, перейдите в раздел Управление сотрудниками.
Подробности детально описаны в соответствующем разделе справки.
Список шаблонов
В данном подразделе Вы можете управлять ранее созданными шаблонами.
Шаблоны можно отфильтровать по определенной категории, выбрав в поле Категория требуемую Вам категорию.
Также работает и сортировка по названию шаблона в алфавитном порядке сначала (от А до Я) или с конца (от Я до А).
